MobiFone đã tung ra một chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện nhất từ trước tới nay, mang tên Care360.
Không tung ra
các khuyến mãi siêu sốc để thu hút thuê bao mới như cách thông thường,
chiến lược kinh doanh của MobiFone ngay từ những ngày đầu đã mang một
bản sắc riêng.
Việc hợp tác chiến lược với nhà mạng Thụy Điển
Comvik từ những năm 90 đã giúp MobiFone trở thành một doanh nghiệp “nội”
hiếm hoi có được tư duy hiện đại, bắt kịp tiêu chuẩn phương Tây về chăm
sóc khách hàng.
Trên thực tế, nhìn lại con đường phát triển của
nhà mạng này, dễ dàng nhận thấy vai trò của chiến lược “chăm sóc khách
hàng” trong toàn bộ hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Một điểm thú
vị là không phải đợi đến khi thị trường di động cạnh tranh quyết liệt,
MobiFone mới quan tâm đến chăm sóc khách hàng. Ngay từ giai đoạn thị
trường viễn thông còn tương đối độc quyền, nhà mạng này đã thành lập
phòng “chăm sóc khách hàng”, với mục đích ban đầu là giải đáp thắc mắc
cho người sử dụng, cũng như tiếp thu phản hồi để phục vụ khách hàng tốt
hơn. Khi ấy, khái niệm phòng “chăm sóc khách hàng” vẫn còn xa lạ với hầu
hết công ty, doanh nghiệp tại Việt Nam.
Chính vì thế mà phần
lớn các thuê bao kỳ cựu, sử dụng di động từ những ngày đầu đều lựa chọn
đầu số 0903, 0904… và gắn bó cho đến tận bây giờ, bất chấp sự nổi lên
nhanh chóng và quyết liệt của các nhà mạng khác sau này.
Chính
văn hóa chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khả năng thấu hiểu, chăm sóc
đối tượng khách hàng VIP đã giúp MobiFone giữ chân khách hàng của mình
thành công như vậy.
Chính phong cách này cũng đã giúp MobiFone
nhanh chóng tiếp cận với các xu hướng mới trong thói quen và hành vi
tiêu dùng của khách hàng, từ đó liên tục có những chương trình, sản phẩm
“lần đầu tiên có mặt” trong nước, thông qua việc liên kết với các đối
tác bên ngoài để mở rộng hệ sinh thái quyền lợi, ưu đãi.
Chẳng
hạn như ngay từ năm 2008, nhà mạng này đã bắt tay hợp tác với Vietnam
Airlines để mang đến hàng loạt quyền lợi cho các hội viên lâu năm của
mình. Hội viên MobiFone khi ấy được ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục
check-in, thêm tiêu chuẩn hành lý như hành khách hạng hạng vàng trở lên
của Vietnam Airlines.
Việc các thuê bao MobiFone VIP được vào
phòng chờ thương gia ở sân bay là một đặc quyền thu hút sự chú ý tại
thời điểm đó, và hiển nhiên là cũng chưa có một nhà mạng nào khác nghĩ
tới.
Đến năm 2012, MobiFone tiếp tục thể hiện tư duy “tiên
phong” của mình, lần này là hướng đến các khách hàng nữ. Các thuê bao nữ
của MobiFone là những người đầu tiên được nhà mạng tặng hoa nhân dịp
sinh nhật, hay được tặng phiếu mua hàng giá trị cao để mua sản phẩm của
những thương hiệu thời trang quốc tế cao cấp do đối tác Global Link phân
phối.
Năm 2013, chiến dịch chăm sóc khách hàng của nhà mạng này
tiếp tục thu hút thị trường di động với chương trình khuyến mại hè dành
cho các hội viên kim cương, vàng, titan của “Kết nối dài lâu”. Các thuê
bao MobiFone có thể đặt phòng tại các khu nghỉ dưỡng, resort và du
thuyền hàng đầu trong nước với giá không tưởng là 1 triệu đồng/phòng/đêm
nghỉ.
Thậm chí, MobiFone còn liên kết với một ngân hàng là
TienPhong Bank, cho phép những hội viên thanh toán bằng thẻ visa do ngân
hàng này phát hành được hưởng mức giá còn siêu thực hơn là 500.000
đồng/phòng/đêm nghỉ.
Không chỉ đi tiên phong trong các tiện ích
giải trí, quyền lợi cho khách hàng, MobiFone cũng rất nhanh nhạy tung ra
các ứng dụng - tiện ích thỏa mãn các nhu cầu mới phát sinh từ phía
người dùng.
Năm 2015, ứng dụng My MobiFone lần đầu tiên ra mắt,
cho phép thuê bao tra cứu thông tin cập nhật về khuyến mại, chăm sóc
khách hàng, tra cứu tài khoản, nạp tiền…
Đầu năm 2016, ứng dụng
MobiFone mConnect ra mắt toàn quốc, liên tục được cập nhật những ưu đãi
mới nhất từ những đối tác liên kết tin cậy và chất lượng trong các lĩnh
vực ẩm thực, giải trí, làm đẹp, mua sắm, du lịch, chăm sóc sức khỏe,
khách sạn và nghỉ dưỡng…
Sau động thái này của MobiFone, các đối thủ đã phải gấp rút tung ra các ứng dụng tương tự.
Sang
đến năm 2017, hàng loạt chính sách quản lý mới của nhà nước siết chặt
kiểm soát thuê bao ảo, SIM rác khiến việc phát triển thuê bao mới của
các nhà mạng gặp nhiều khó khăn.
Nhận thấy thị trường đã bước
vào giai đoạn bão hòa, việc khai thác và nâng cao giá trị từ các thuê
bao cũ, trung thành… trở thành kênh phát triển bền vững và hợp lý lúc
này, MobiFone đã tung ra một chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện
nhất từ trước tới nay, mang tên Care360.
Đây là lần đầu tiên các
nỗ lực chăm sóc khách hàng riêng lẻ được đồng bộ lại với nhau, phát
triển, cải tiến để tạo thành một chiến dịch xuyên suốt, nhất quán, đáp
ứng nhu cầu của người dùng, từ giải trí cho đến sử dụng tiện ích, hỗ trợ
thanh toán, ưu đãi và đặc quyền…
Cùng lúc, khách hàng sẽ được
hưởng đồng thời các chương trình quen thuộc như kết nối dài lâu hè,
mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà sinh
nhật/lễ, Tết, song song với những quyền lợi mới như bốc thăm trúng
thưởng, quay số may mắn …
Các quyền lợi không chỉ đa dạng, thiết thực, mà còn mang tính “may đo, thửa riêng” theo nhu cầu của từng thuê bao khác nhau.
Với
Care360, MobiFone đã thể hiện rõ sự “dịch chuyển” của mình: từ những
tiện ích khách hàng đơn lẻ, nhà mạng này đã coi chăm sóc khách hàng như
một trụ cột chiến lược tổng thể, cần phải được triển khai một cách thực
chất.
“Chúng tôi hiểu rõ chăm sóc khách hàng phải là ưu tiên đầu
bảng tại thời điểm này, là bản sắc để nhận dạng thương hiệu MobiFone.
Chúng tôi muốn thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của khách hàng rằng doanh
nghiệp nội không thể chăm sóc, hậu mãi tốt bằng doanh nghiệp nước
ngoài”, một lãnh đạo của MobiFone cho hay.